將鞋交給客人

 

(文不長，但還是慎入)

說是叨念，其實今天聊的問題有點嚴肅。這個議題可以從不同面向切入，甚是不少專書也此為名；它的格局也可以小到單純的情緒發洩(生活中常常觀察的到！）。

我想談「服務」的基本。

 

就在一個小時前朋友才問我說：「林果有沒有關於服務的定義？」

我簡單的回答：「朋友關係、好的交換；而且在林果工作的夥伴，也是我們的內部顧客。」林果得以運作順暢，我願意相信跟這定義有關。

 

前一陣子，在林果的銷售現場，發生的插曲，恰好讓我有機會丟出這樣的題目，與各位討論。

 

 

 

▎事件一 

 

一天下午，一位顧客因為夥伴不肯接受討價還價，隨口飆出髒話，無論是有意或無心，夥伴心裡感到難過。對林果來說，門市夥伴是我們的內部顧客，我們也得立即的對夥伴提供服務。

 

在討論後夥伴認為，對於顧客忽略了服務過程中她的真誠，而一心要得到特殊待遇，夥伴感到委屈。但除了感受，我們討論怎樣的做法，可以讓銷售關係更溫暖。但也設立底線，在未來，類似的情境發生時，我們會婉拒與這樣的顧客建立關係。

 

最終，夥伴要我們一樣要持續相信人性的美好：我們可以試著理解別人面對的煩惱與壓力，但無須承受別人一時的情緒，因為一位顧客，否認大多數人是善良的，這對自己就太苛刻了。

很棒的一課，「同理思緒，而非情緒」，第一線夥伴教會我的事。感謝夥伴細細理出對人性的觀察及自我的轉念，若非如此，便淪為負面情緒的蔓延。

地位平等，服務才能到心裏。這或許也是林果好友觀察到的我們與其他品牌的差異點之一。誠懇很重要，是交朋友的基本條件。
 
 

▎事件二

 

 

 

另一件事，在夥伴間造成了不小挫折：一直以來，我們很鼓勵顧客退換貨，林果朋友還會收到我們建議退換貨的提醒。這樣的心意源自於我們不希望朋友們買到不適合的尺寸。台灣法律規範的7天鑑賞期，林果覺得不夠讓消費者好好思考判斷，所以將7天延長到14天，這是我們的怪脾氣。

(這邊岔題提醒大家，試穿時保持鞋子的完整，無刮痕及穿著痕跡，是對店家的體貼。消保法對鑑賞期的定義：鑑賞期非試用期，這點是有些朋友不清楚的。)

 

上上週一位更換尺寸的朋友，誤以為林果設立門檻以避免換貨。其實為了讓消費者選到最適合的鞋子，我們是樂意提供退換貨的服務，因為相信顧客能體會到我們的心意，同時能理解惜情與惜物，是彼此很重要的默契。

然而，這次更換尺寸的新朋友認知：鞋子一定要穿一陣子，才會知道好不好穿。所以更換尺寸時，我們都會提醒顧客，試穿時避免鞋子有穿著痕跡的技巧。但我們看到這位朋友在網路上的意見反饋，陳述似乎與事實不完全相符，的確也讓夥伴沮喪。

但，辯解無法帶來理解，事後我們仍仔細推敲有哪一個環節可以做得更好，這也是林果人的體會與獲得。當然我們也感謝新朋友，生命的教導，我們必定得從不同價值觀的朋友身上學習及理解。

 

回到一開始談到「服務」這件事，品牌與消費者、內部與外部顧客，當意見相左，「究責」真是一個向下墜落的無限迴圈。但終究「究責」不是林果的習慣。我們不會永遠是對的，顧客也是。

但互相為師、總能彼此成長，品牌者學習銷售的有形與無形，顧客學習消費的有形與無形，每個人不都在消費者與銷售者的兩個身份裡切換嗎？

這樣來看待服務這件事，簡單許多。互相協助、彼此關心，並且地位平等，是將自己所擁有的善意給予另一方。人跟人好的關係不就是如此？ 我在人生經驗裡，好友，指的是在彼此身上學習的良伴。

當「朋友關係」及「好的交換」被重視，在這快速變動的時代，人們對與購物這檔事，會不會有另外一個層次的見解？

 

 

by 林果總管 信儒

 

 

〔延伸閱讀〕親愛的夥伴，請持續相信人性的美好…