(文不長,但還是慎入)

說是叨念,其實今天聊的問題有點嚴肅。這個議題可以從不同面向切入,甚是不少專書也此為名;它的格局也可以小到單純的情緒發洩(生活中常常觀察的到!)。

我想談「服務」的基本。

 

就在一個小時前朋友才問我說:「林果有沒有關於服務的定義?」

我簡單的回答:「朋友關係、好的交換;而且在林果工作的夥伴,也是我們的內部顧客。」林果得以運作順暢,我願意相信跟這定義有關。

 

前一陣子,在林果的銷售現場,發生的插曲,恰好讓我有機會丟出這樣的題目,與各位討論。

 

 

▎事件一 

一天下午,一位顧客因為夥伴不肯接受討價還價,隨口飆出髒話,無論是有意或無心,夥伴心裡感到難過。對林果來說,門市夥伴是我們的內部顧客,我們也得立即的對夥伴提供服務。

 

在討論後夥伴認為,對於顧客忽略了服務過程中她的真誠,而一心要得到特殊待遇,夥伴感到委屈。但除了感受,我們討論怎樣的做法,可以讓銷售關係更溫暖。但也設立底線,在未來,類似的情境發生時,我們會婉拒與這樣的顧客建立關係。

 

最終,夥伴要我們一樣要持續相信人性的美好:我們可以試著理解別人面對的煩惱與壓力,但無須承受別人一時的情緒,因為一位顧客,否認大多數人是善良的,這對自己就太苛刻了。

很棒的一課,「同理思緒,而非情緒」,第一線夥伴教會我的事。感謝夥伴細細理出對人性的觀察及自我的轉念,若非如此,便淪為負面情緒的蔓延。

地位平等,服務才能到心裏。這或許也是林果好友觀察到的我們與其他品牌的差異點之一。誠懇很重要,是交朋友的基本條件。
 
 
▎事件二

另一件事,在夥伴間造成了不小挫折:一直以來,我們很鼓勵顧客退換貨,林果朋友還會收到我們建議退換貨的提醒。這樣的心意源自於我們不希望朋友們買到不適合的尺寸。台灣法律規範的7天鑑賞期,林果覺得不夠讓消費者好好思考判斷,所以將7天延長到14天,這是我們的怪脾氣。

(這邊岔題提醒大家,試穿時保持鞋子的完整,無刮痕及穿著痕跡,是對店家的體貼。消保法對鑑賞期的定義:鑑賞期非試用期,這點是有些朋友不清楚的。)

 

上上週一位更換尺寸的朋友,誤以為林果設立門檻以避免換貨。其實為了讓消費者選到最適合的鞋子,我們是樂意提供退換貨的服務,因為相信顧客能體會到我們的心意,同時能理解惜情與惜物,是彼此很重要的默契。

然而,這次更換尺寸的新朋友認知:鞋子一定要穿一陣子,才會知道好不好穿。所以更換尺寸時,我們都會提醒顧客,試穿時避免鞋子有穿著痕跡的技巧。但我們看到這位朋友在網路上的意見反饋,陳述似乎與事實不完全相符,的確也讓夥伴沮喪。

但,辯解無法帶來理解,事後我們仍仔細推敲有哪一個環節可以做得更好,這也是林果人的體會與獲得。當然我們也感謝新朋友,生命的教導,我們必定得從不同價值觀的朋友身上學習及理解。

 

回到一開始談到「服務」這件事,品牌與消費者、內部與外部顧客,當意見相左,「究責」真是一個向下墜落的無限迴圈。但終究「究責」不是林果的習慣。我們不會永遠是對的,顧客也是。

但互相為師、總能彼此成長,品牌者學習銷售的有形與無形,顧客學習消費的有形與無形,每個人不都在消費者與銷售者的兩個身份裡切換嗎?

這樣來看待服務這件事,簡單許多。互相協助、彼此關心,並且地位平等,是將自己所擁有的善意給予另一方。人跟人好的關係不就是如此? 我在人生經驗裡,好友,指的是在彼此身上學習的良伴。

當「朋友關係」及「好的交換」被重視,在這快速變動的時代,人們對與購物這檔事,會不會有另外一個層次的見解?

 

 

by 林果總管 信儒

 

 

〔延伸閱讀〕親愛的夥伴,請持續相信人性的美好…