許多來到林果的朋友們，除了對師傅製作的精美手工皮鞋感到印象深刻外，更多的是對於林果夥伴們溫暖的服務記憶猶新。經常有林果的老客人們經過林果時，只是一個念頭想來看看老朋友一般，推開門走進門市與夥伴們寒暄話家常。

 

夥伴們在門市裡不僅是顧客們的皮鞋穿搭顧問，更像是製鞋師傅與顧客之間的橋樑，透過專業的皮鞋知識與服務，完整地將將師傅製鞋時的心意，以「好的交換」方式傳遞出去。林果堅持人與人之間的「好的交換」，說來抽象，它應該是怎樣的存在呢？於是我們萌生了製作「林果服務學」的特別企劃，採訪了林果東門店的國清、林果台中園道店的喬喬、以及老顧客李寬敏、鄭少軒與營運經理-淑萍，一起來聊聊在林果遇見的「服務」這件事。

 

 
▍最好的服務不是制式的SOP，更多的是以「人」為本

 

在林果服務已有7年的夥伴營運經理-淑萍，夥伴口中的「阿姐」更像是大姐姐一般，把自己多年前曾在知名連鎖餐飲集團負責神秘客專案，更是台灣驗證機構稽核員出身的經驗，分享好的服務不應該是「制式的SOP」，而是由許多微小的需求所組成。好的服務就應該是「整體感受好，但又說不出哪裡好」，很流暢、自然又不做作。如果可以拆解每一個步驟，那也代表那只是很刻意地完成SOP的流程而已。

 

林果良品非常鼓勵客人試穿，並且不鼓勵推銷，更多時候只是單純想讓客人體驗皮革大底的工藝，單純的體驗舒適的著鞋感受，邱淑萍笑稱：「這或許就是我們很奇怪的堅持吧！」

 

▍顧客的信任感來自於專業的服務

 

其實林果夥伴在「職人養成」上，是需要超過3個月扎實的教育訓練實習，除了專業知識上，不論是皮料選擇、鞋型、到設計開發及事後保養的專業內容，更多時候是在服務的過程，能夠細微地了解顧客們真正的需求，回歸到對人的體貼善意。

 

在三個月的訓練期間，總會有一趟特別的教育訓練日「鞋廠日」，讓新進夥伴們去鞋廠進行觀摩，讓師傅們為夥伴們講解製鞋的流程與繁複的工法，這樣的交流更像經驗與職人精神的傳承。林果夥伴們在這一天會了解到台灣少數僅存的手工製鞋工藝，了解到每一雙鞋都是師傅們精心製作的作品，師傅們也可以在這工業自動化的時代裡，透過一身的好本領溫飽三餐。

 

門市夥伴的職稱為商品諮詢，其實更像是顧客專屬的皮鞋穿搭顧問，在一旁提供顧客建議和介紹，讓顧客知道自己買的是什麼東西，透過專業的分析讓客人能夠真正安心、放心地信任我們的專業。

 

 
▍對客人的服務像是朋友關係一般，服務不再是「顧客至上」

在林果良品服務的過程，林果的夥伴與顧客的關係其實是平等的，如同朋友關係一般，可以隨著客人站著或坐著，像是朋友一樣的沒有距離的在聊天。林果的總管信儒認為「我們希望夥伴們的服務是非常有自信的，而不是卑恭屈膝，刻意表現出非常有禮貌貼心。」藉由傳遞好的交換，不論是鞋知識或穿搭建議，將服務轉換成難忘的友情。

 

身為林果老顧客超過10年的李寬敏，分享到林果良品的服務時，認為印象最深刻的時刻，並不存在於特定的時刻。寬敏說道：「不論在哪一家林果門市，他們都會在很細微的地方關心你，例如當天走進門市很熱，他們會先問你需不需要面紙擦汗或喝杯水，這樣的企業文化讓你會覺得被舒服的對待，在不強迫、沒有壓力的環境下試鞋體驗。」

 

 
▍外部顧客固然重要，內部顧客的心情也需要妥善照顧

在服務的過程，夥伴們難免會遇到不舒服的服務體驗。這時林果的總管信如，就需要挺身而出照顧好「內部顧客」的心情。對林果來說外部顧客是購買鞋子的客人，而夥伴們則是林果的『內部顧客』，不論是外部顧客或內部顧客的意見與心情，我們都需要立即提供服務，信儒對此笑著說道。

 

 

▍林果服務學：用善意帶來好的交換

 

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顧客︱李寬敏、鄭少軒

夥伴︱林果台北東門店店長：國清、林果台中園道店店長：喬喬、林果營運經理：淑萍

影片導演︱陳傑夫

企劃執行︱嘉宏

平面拍攝︱凱傑