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許多來到林果的朋友們,除了對師傅製作的精美手工皮鞋感到印象深刻外,更多的是對於林果夥伴們溫暖的服務記憶猶新。經常有林果的老客人們經過林果時,只是一個念頭想來看看老朋友一般,推開門走進門市與夥伴們寒暄話家常。
夥伴們在門市裡不僅是顧客們的皮鞋穿搭顧問,更像是製鞋師傅與顧客之間的橋樑,透過專業的皮鞋知識與服務,完整地將將師傅製鞋時的心意,以「好的交換」方式傳遞出去。林果堅持人與人之間的「好的交換」,說來抽象,它應該是怎樣的存在呢?於是我們萌生了製作「林果服務學」的特別企劃,採訪了林果東門店的國清、林果台中園道店的喬喬、以及老顧客李寬敏、鄭少軒與營運經理-淑萍,一起來聊聊在林果遇見的「服務」這件事。
▍最好的服務不是制式的SOP,更多的是以「人」為本
在林果服務已有7年的夥伴營運經理-淑萍,夥伴口中的「阿姐」更像是大姐姐一般,把自己多年前曾在知名連鎖餐飲集團負責神秘客專案,更是台灣驗證機構稽核員出身的經驗,分享好的服務不應該是「制式的SOP」,而是由許多微小的需求所組成。好的服務就應該是「整體感受好,但又說不出哪裡好」,很流暢、自然又不做作。如果可以拆解每一個步驟,那也代表那只是很刻意地完成SOP的流程而已。
林果良品非常鼓勵客人試穿,並且不鼓勵推銷,更多時候只是單純想讓客人體驗皮革大底的工藝,單純的體驗舒適的著鞋感受,邱淑萍笑稱:「這或許就是我們很奇怪的堅持吧!」
▍顧客的信任感來自於專業的服務
其實林果夥伴在「職人養成」上,是需要超過3個月扎實的教育訓練實習,除了專業知識上,不論是皮料選擇、鞋型、到設計開發及事後保養的專業內容,更多時候是在服務的過程,能夠細微地了解顧客們真正的需求,回歸到對人的體貼善意。
在三個月的訓練期間,總會有一趟特別的教育訓練日「鞋廠日」,讓新進夥伴們去鞋廠進行觀摩,讓師傅們為夥伴們講解製鞋的流程與繁複的工法,這樣的交流更像經驗與職人精神的傳承。林果夥伴們在這一天會了解到台灣少數僅存的手工製鞋工藝,了解到每一雙鞋都是師傅們精心製作的作品,師傅們也可以在這工業自動化的時代裡,透過一身的好本領溫飽三餐。
門市夥伴的職稱為商品諮詢,其實更像是顧客專屬的皮鞋穿搭顧問,在一旁提供顧客建議和介紹,讓顧客知道自己買的是什麼東西,透過專業的分析讓客人能夠真正安心、放心地信任我們的專業。
▍對客人的服務像是朋友關係一般,服務不再是「顧客至上」
在林果良品服務的過程,林果的夥伴與顧客的關係其實是平等的,如同朋友關係一般,可以隨著客人站著或坐著,像是朋友一樣的沒有距離的在聊天。林果的總管信儒認為「我們希望夥伴們的服務是非常有自信的,而不是卑恭屈膝,刻意表現出非常有禮貌貼心。」藉由傳遞好的交換,不論是鞋知識或穿搭建議,將服務轉換成難忘的友情。
身為林果老顧客超過10年的李寬敏,分享到林果良品的服務時,認為印象最深刻的時刻,並不存在於特定的時刻。寬敏說道:「不論在哪一家林果門市,他們都會在很細微的地方關心你,例如當天走進門市很熱,他們會先問你需不需要面紙擦汗或喝杯水,這樣的企業文化讓你會覺得被舒服的對待,在不強迫、沒有壓力的環境下試鞋體驗。」
▍外部顧客固然重要,內部顧客的心情也需要妥善照顧
在服務的過程,夥伴們難免會遇到不舒服的服務體驗。這時林果的總管信如,就需要挺身而出照顧好「內部顧客」的心情。對林果來說外部顧客是購買鞋子的客人,而夥伴們則是林果的『內部顧客』,不論是外部顧客或內部顧客的意見與心情,我們都需要立即提供服務,信儒對此笑著說道。
▍林果服務學:用善意帶來好的交換
《延伸閱讀》
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顧客︱李寬敏、鄭少軒
夥伴︱林果台北東門店店長:國清、林果台中園道店店長:喬喬、林果營運經理:淑萍
影片導演︱陳傑夫
企劃執行︱嘉宏
平面拍攝︱凱傑